【事例公開のお知らせ】MS＆ADインシュアランスグループ｜AIでロードサービスの受付自動化を実現、画像認識や位置情報との連携で認識率向上

MS&ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社（以下、三井住友海上）、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（以下、あいおいニッセイ同和損保）、MS＆ADグランアシスタンス株式会社（以下、MS&ADグランアシスタンス）は、ロードサービス受付の業務効率化と顧客サービス品質向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（以下、CX-Bot）」を2024年7月より導入しました。三井住友海上ならびに、あいおいニッセイ同和損保のロードサービス受付において、比重の大きいバッテリー上がりの受付対応（全体の約17％）の自動化で活用されています。

導入背景や抱えていた課題、運用シーンや導入後の効果、今後の展望などについて、MS&ADホールディングスのグループの一員としてロードサービス、ハウスサポートサービスなどでお客さまを救援するアシスタンス事業を運営する、MS&ADグランアシスタンス　オペレーション統括部 企画グループ 田中 直樹氏にお話を伺いました。

導入インタビュー記事をぜひご覧ください。

課題

• 繁閑差やロードサービスの需要の高まりによる受電数の急激な変動に対応する十分なオペレーターの確保が難しく、AIを活用した自動化を検討していた
• 緊急性が高く迅速な対応が求められるロードサービスでは、一度の受付で氏名やナンバープレートなど多くの情報を正確に聞き出す必要があり、従来のボイスボットでは自動化が困難だった

施策

• ボイスボット（音声）とチャットボット（テキスト）を一つのプラットフォームで同時に利用でき、カメラや位置情報機能を活用してユーザーが直感的に操作できる「CAT.AT CX-Bot」を導入
• ロードサービス受付において比重の大きいバッテリー上がりの受付対応（全体の約17％）を自動化

効果

• バッテリー上がり手配のうち、約13％をCAT.AIで自動受付
• オペレーター約10人相当の業務効率化により、応答率向上を実現

サービスに関するお問い合わせ先

株式会社トゥモロー・ネット　AIプラットフォーム部門

下記よりお問い合わせください
https://cat-ai.jp/contact/

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